Resumen del curso Operaciones de Venta

Objetivos
- Aprender la conversación básica en inglés para poder atender a un cliente /consumidor: saludos, presentaciones, como dirigirnos al cliente, gestionar quejas y reclamaciones y expresions de cortesía.
- Diferenciar entre el inglés formal e informal tanto en la comunicación oral como escrita.
- Aprender a realizar presentaciones de los productos o servicios de nuestra empresa en lengua inglesa, dando todo tipo de detalles sobre el mismo y sobre las condiciones de trabajo de la empresa, es decir, forma de pago, servicios añadidos, servicio postventa, etc.
- Saber detectar las necesidades del cliente en otro idioma.
- Negociar las condiciones de venta tanto con clientes como con proveedores, llegando a un acuerdo del precio, descuentos, instrucciones, entrega, otros recargos.
- Aprender a realizar una venta telefónica en inglés, conociendo los principales argumentos, el lenguaje que utilizar y las pautas a seguir hasta el cierre de la misma.
- Saber tratar las quejas, reclamaciones u objeciones del cliente.
- Aprender a redactar y cumplimentar la documentación comercial básica en inglés, diferenciando los lenguajes y léxico a utilizar en dichos documentos.
- Aprender a diferenciar el lenguaje formal del informal en la comunicación escrita.
- Conocer las abreviaturas en inglés más habituales en la comunicación para poder utilizarlas y comprenderlas en diferentes soportes.
- Aprender a elaborar informes y presentaciones en inglés.
- Conocer las estructuras utilizadas para la venta por comercio electrónico
 
Contenido
Organización de procesos de venta

1 Organización del entorno comercial
1.1 Estructura del entorno comercial
1.2 Fórmulas y formatos comerciales
1.3 Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial
1.4 Estructura y proceso comercial en la empresa
1.5 Posicionamiento e imagen de marca
1.6 Normativa general sobre comercio
1.7 Derechos del consumidor

2 Gestión de la venta profesional
2.1 El vendedor profesional
2.2 Organización del trabajo del vendedor profesional
2.3 Manejo de las herramientas de gestión
2.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación

3 Documentación propia de la venta de productos y servicios
3.1 Documentos comerciales
3.2 Documentos propios de la compraventa
3.3 Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
3.4 Elaboración de la documentación
3.5 Aplicaciones informáticas para la documentación comercial

4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta
4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
4.2 Cálculo de pvp
4.3 Estimación de costes de la actividad comercial
4.4 Fiscalidad
4.5 Cálculo de descuentos y recargos comerciales
4.6 Cálculo de rentabilidad y margen comercial
4.7 Cálculo de de comisiones comerciales
4.8 Cálculo de cuotas y pagos aplazados - intereses
4.9 Control y seguimiento de costes de márgenes y precios
4.10 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
4.11 Cuestionario: cuestionario de evaluación
4.12 Cuestionario: cuestionario final

Técnicas de venta

1 Procesos de venta
1.1 Tipos de venta
1.2 Fases del proceso de venta
1.3 Preparación de la venta
1.4 Aproximación al cliente
1.5 Análisis del producto o servicio
1.6 El argumentario de ventas

2 Aplicación de técnicas de venta
2.1 Presentación y demostración del producto-servicio
2.2 Demostración ante un gran número de clientes
2.3 Argumentación comercial
2.4 Técnicas para la refutación de objeciones
2.5 Técnicas de persuasión a la compra
2.6 Ventas cruzadas
2.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
2.8 Técnicas de comunicación no presenciales
2.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación

3 Seguimiento y fidelización de clientes
3.1 La confianza y las relaciones comerciales
3.2 Estrategias de fidelización
3.3 Externalización de las relaciones con clientes - telemarketing
3.4 Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente

4 Conflictos y reclamaciones en la venta
4.1 Conflictos y reclamaciones en la venta
4.2 Gestión de quejas y reclamaciones
4.3 Resolución de reclamaciones
4.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación
4.5 Cuestionario: cuestionario final

Venta online

1 Internet como canal de venta
1.1 Las relaciones comerciales a través de internet
1.2 Utilidades de los sistemas on-line
1.3 Modelos de comercio a través de internet
1.4 Servidores on-line

2 DiseÑo comercial de páginas web
2.1 El internauta como cliente potencial
2.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web
2.3 Tiendas virtuales
2.4 Medios de pago en internet
2.5 Conflictos y reclamaciones de clientes
2.6 Aplicaciones a nivel de usuario para el diseño de páginas web comerciales
2.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
2.8 Cuestionario: cuestionario final